疫情的三級警戒期間，實體店面的消費受到諸多限制，實體店面為配合政府政策採行限制店內之人數、保持安全距離、禁止內用等等不一而足的防疫措施，導致消費者到實體店面消費之意願大幅降低，轉而在網路上向各大電商平台或是各類網路賣家、直播主消費各類商品。網路購物型態，由於無法在消費時第一時間檢視商品，所以往往在商品運送到消費者手中時，不免發生商品有與網路宣稱的品質有落差、數量不符、或者商品損壞等等消費爭議，消費者通常希望退貨並取回價款。

消費者在遇到上開的消費爭議，在程序上，一般而言有以下途徑可以尋求救濟：

一、   依電商平台之消費爭議處理機制處理：

具規模的電商平台，對於處理消費者退貨有一定之機制。以PCHOME購物平台為例，PCHOME購物平台公布的退貨機制為”商店街之消費者均享有商品到貨七天猶豫期之權益。但退回商品必須是全新狀態且包裝完整(保持商品、附件、包裝、廠商紙箱及所有附隨文件或資料之完整性)，否則恕不接受退訂。但已拆封之電腦軟體、程式、錄音帶及錄影帶、CD、VCD、DVD、食品、花卉商品、衣服、包包及耗材，以及商品網頁上特別載明之商品，均不接受退訂。”同時，辦理退貨時，”如退款過程中需訂購者提供資料文件(如折讓單、公司戶發票)，請您將所收到的發票以掛號方式寄回至商店街市集國際資訊股份有限公司﹝客服部﹞，地址：(106)台北市敦化南路二段105號14樓。退回之商品應保持原商品完整包裝，連同零配件、贈品、使用手冊、註冊回函…等，勿缺件，外盒勿損毀，請以專櫃廠商寄送時的原始包裝再原封備妥，若紙箱已遺失，請於商品外盒上再包裝，勿直接讓商品原廠外盒粘貼宅配單或書寫文字，原廠外盒損毀或是商品缺件，本公司將無法受理退貨或視損毀程度折扣退款金額(到貨七天期限內申請，逾期未辦理，除因商品原始瑕疵外將無法辦理銷退。)。專櫃廠商於收到消費者退回商品並確認驗收無誤後，由本公司於7個工作天內退款，退款日當天會發送mail通知函。”

二、   向消費服務中心、消保官提出申訴或調解：

依照消費者保護法第43條及第44條等規定，消費者與企業經營者因商品或服務發生消費爭議時，消費者得向企業經營者、消費者保護團體或消費者服務中心或其分中心申訴。消費者第一次申訴，未獲妥適處理時，得向直轄市、縣（市）政府消費者保護官申訴。消費者之申訴未能獲得妥適處理時，消費者得向直轄市或縣（市）消費爭議調解委員會申請調解。

消費者需注意的是，由於網路購物的買賣跨區域特性，賣家與買家往往並非居住在同一縣市。故消費爭議申訴案件處理要點第三點規定。消費者得向下列地點之直轄市、縣（市）政府提出申訴：（一）企業經營者之營業所、事務所（包括總機構及其分支機構）所在地。（二）消費關係發生地（包括消費契約之訂立地、履行地及侵權行為之行為地、結果地）。（三）申訴人住所地。

三、   向法院提起消費爭議訴訟：

如果消費爭議經過電商平台的處理程序、消費服務中心或消保官的申訴或調解程序之後，仍然未獲妥適處理，消費者最終的救濟管道，可向法院提起消費爭議訴訟，以終局的解決爭議。

依照消費者保護法第47條規定，消費訴訟，得由消費關係發生地之法院管轄。所謂消費關係發生地，是指消費契約之訂立地、履行地。實務上為保障消費者權益，對於消費關係發生地採較寬鬆之認定，例如嘉義地方法院110 年度嘉小調字第400號民事判決認為消費者在網路上購買機票時，”消費者住所地為嘉義市，透過易飛網預定星宇航空JX205航班機票4張，自應認消費者之住所地即嘉義市為兩造就本件消費關係之契約訂立地，即消費關係發生地。”（註：為本文的行文方便，本文對上開判決文字有用語上之調整）

最後，消費者可以不用先經過消費爭議的申訴及調解，就可以提起消費訴訟，惟消費者提起訴訟，依法應向法院繳納裁判費，而向消費服務中心、消保官提出申訴或調解之程序，則無繳納裁判費之問題。建議消費者可視自身需求，選擇適合及有利的救濟途徑。